Skip to content

Przejrzystość i zaufanie – internetowe opinie pacjentów o lekarzach

5 miesięcy ago

979 words

Po latach akademickiej debaty nad rolą i wartością wyników w zakresie zadowolenia pacjentów i przeglądów dostawców usług zdrowotnych, 1,2 Yelp, internetowa siła napędowa dokumentowania zadowolenia klientów, wymusza ten problem. Z ponad 102 milionami recenzji klientów do tej pory, 6% z nich na arenie ochrony zdrowia, Yelp z łatwością przywiozą na dłużej przestarzałe komercyjne witryny z przeglądami lekarzy, takie jak Healthgrades i Vitals. W niedawnej analizie wykorzystano narzędzia do przetwarzania języka naturalnego w celu oceny 17 000 recenzji na Yelp 1352 szpitali i wykazano, że ujawniły one informacje podobne do tych zawartych w 7 z 11 kategorii satysfakcji pacjentów zawartych w ankiecie oceny konsumenckich szpitali (HCAHPS). wraz z 12 kategoriami nieuwzględnionymi w HCAHPS, takimi jak koszty, fakturowanie i planowanie
Chociaż ta bezpłatna i znana platforma może generować imponującą ilość danych zwrotnych, lekarze nie zawsze reagują pozytywnie na nagłe ujawnienie niekiedy negatywnych recenzji. Najnowsze doniesienia opisują lekarzy i dentystów, którzy czuli się zmuszeni do postawienia odwetu i ujawnienia odpowiedzi, które nie tylko naruszają Ustawę o Przenoszalności i Odpowiedzialności Ubezpieczenia Zdrowotnego (HIPAA), ale także zagrażają podstawowemu zaufaniu między pacjentami a lekarzami.4
Jakie są zatem cele działań w zakresie przejrzystości dotyczących opinii pacjentów? W jaki sposób najlepiej można osiągnąć te cele? Czyim obowiązkiem jest dostarczanie i udostępnianie tych danych? A jakie są najlepsze media lub miejsca do takiego udostępniania?
Wierzę, że opinie pacjentów i opinie mogą służyć trzem głównym celom. Po pierwsze, podobnie jak perspektywy rówieśników dotyczące produktów i usług konsumenckich publikowanych w serwisach Amazon, TripAdvisor i Yelp, opinie lekarzy i szpitali mogą pomóc pacjentom podejmować bardziej świadome decyzje konsumenckie. Publicznie dostępne recenzje mogą pomóc w rozwiązaniu problemu asymetrii informacji na rynku opieki zdrowotnej i zwiększyć zaufanie pacjentów do własnych decyzji. Łącznie, poprzez wyraźne preferowanie systemów o wyższej skuteczności, pacjenci mogą stać się rynkową siłą napędową jakości i wartości w opiece zdrowotnej.
Po drugie, opinie pacjentów oferują klinicystom cenne informacje zwrotne dotyczące wydajności, które można uczyć i poprawiać, zarówno indywidualnie, jak iw całym systemie. Wrażliwość na opinie o wynikach, która zależy w dużym stopniu od akceptacji przez lekarzy aktualności danych, ułatwia kulturę ciągłego uczenia się i skupienia na pacjentach.
Po trzecie, systemy opieki zdrowotnej i lekarze, którzy dobrowolnie udostępniają dane z przeglądu pacjentów, w widoczny sposób zwiększają zaufanie do pacjentów i społeczności. Przeglądy pacjentów dają możliwość poprawy opieki zdrowotnej przy jednoczesnym wzmocnieniu relacji między pacjentem a pacjentem.
Mając na uwadze te cele, różne podejścia do umożliwiania i wspierania informacji zwrotnej od pacjenta można ocenić w kontekście kilku kluczowych zasad, które są konieczne dla skuteczności. Jedna zasada mówi, że dane muszą być zaufane i uznane za uzasadnione zarówno przez lekarzy, jak i pacjentów. Istniejące internetowe serwisy z recenzjami lekarzy, takie jak Vitals, Healthgrades, RateMDs i Yelp, mogą okazać się nieskuteczne, ponieważ recenzenci nie muszą mieć zapewnionej opieki od klinicystów, których krytykują. Każdy – niezadowolony sąsiad, były chłopak, nawet przypadkowy nieznajomy – może opublikować negatywną recenzję dowolnego klinicysty. Ograniczenia nałożone przez ograniczenia HIPAA na możliwość weryfikacji tożsamości pacjentów umieszczanych na platformach społecznościowych mogą zmniejszyć postrzeganą trafność recenzji. Niemniej jednak sama liczba recenzentów i recenzji na stronach internetowych, takich jak Yelp, może złagodzić ten problem.
Ponadto dane muszą być odpowiednie i możliwe do podjęcia. Ankiety satysfakcji pacjentów mogą obejmować szeroki zakres atrybutów opieki, od jasności i skuteczności komunikacji i wspólnego podejmowania decyzji do udogodnień, takich jak parking i usługi gastronomiczne. Manary i wsp.1 stwierdzili, że przy prawidłowym projektowaniu, badania ankietowe pacjentów stanowią „solidny miernik jakości”; ustalili oni, że charakterystyka dobrze zdefiniowanej ankiety obejmuje specyfikę wizyty, koncentrację na interakcjach między pacjentem a dostawcą, terminowość odpowiedzi i dostosowanie ryzyka w kohorcie. Podsumowując, informacje zwrotne powinny być konkretne, istotne, aktualne i fair.5
Dane powinny również zawierać wartości odniesienia dla porównania z rówieśnikami 5, które mogą zapewnić pewien stopień korekty ryzyka, którą Manary i in. cytować jako krytyczny. Duże bazy danych wyników badań satysfakcji pacjentów, zarówno komercyjnych, jak i innych, umożliwiają tłumaczenie wyników bezwzględnych z danych dotyczących zadowolenia pacjentów na percentyle, które odzwierciedlają porównanie z odpowiednią grupą rówieśniczą.
Opinie pacjentów, podobnie jak wszelkie opinie o wynikach, najbardziej efektywnie wpływają na zachowania lekarzy, gdy są ujawniane w celu edukowania i motywowania do doskonalenia5. Z naszego doświadczenia wynika, że ​​najpierw dzielimy się z prywatnymi lekarzami opiniami, zapewniając możliwości uczenia się i doskonalenia, a następnie zwiększając przejrzystość. , jest skuteczny.2 Jako doświadczenie Yelp ujawnia, nagłe, szerokie rozpowszechnienie danych dotyczących wyników może wywołać obronę i niewątpliwie zaostrzyć problemy z morale i dobrym samopoczuciem lekarzy.4 W ostatecznym rozrachunku dane dotyczące zadowolenia pacjentów mogą być skutecznym czynnikiem ukierunkowującym pacjenta na system dostarczania. Każda inicjatywa dotycząca zadowolenia pacjentów powinna być śledzona w kontekście innych ważnych wskaźników wydajności systemu dostarczania, takich jak środki dostępu, jakość i koszty opieki. O wszystkich stronach, które zbierają i dzielą się opiniami pacjentów – agencje rządowe, ubezpieczenia firmy, fundacje i organizacje non-profit, szpitale, systemy ratingowe typu for-profit i inne – systemy opieki zdrowotnej są najlepiej przygotowane do realizacji tych celów i przestrzegania tych zasad. Dane, które system opieki zdrowotnej gromadzi bezpośrednio od swoich pacjentów, są uważane za bardziej wiarygodne niż dane zebrane za pośrednictwem komercyjnych systemów oceny lekarskiej i są łatwo poddawane analizie porównawczej.2 Mogą być rozwijane w kontekście systemów poprawy wydajności. Wzmacniają zaufanie pacjentów i mogą informować o reformie systemu dostaw. Jednak w przypadku większości systemów opieki zdrowotnej przejrzystość danych dotyczących wydajności nadal reprezentuje niezbadane terytorium.